▲ 서울 역삼동의 한 스타벅스 매장

[매일안전신문=이상우 기자]  

스타벅스코리아의 5·18 탱크데이 논란이 단순 마케팅 실수를 넘어 브랜드 관리체계 전반의 붕괴 문제로 번지고 있다. 한때 국내 유통·서비스 업계에서 가장 정교한 브랜드 운영 시스템을 갖춘 기업으로 평가받던 스타벅스가 신세계그룹 편입 이후 반복적으로 검수 실패와 리스크 관리 논란을 일으키면서 내부 감수성 자체가 무너진 것 아니냐는 지적이 나온다. 최근에는 현직 매장 관리자라고 주장하는 인물이 온라인에 올린 내부 폭로성 글까지 확산되면서 논란은 현장 운영 시스템 문제로까지 확대되는 분위기다.

최근 온라인상에 확산된 현직 스타벅스 매장 관리자 주장 글로 인해 더욱 논란이 커지고 있다. 해당 글 작성자는 자신을 현 스타벅스 매장 관리자라고 소개하며 “이번 마케팅 참사 이후 매장 현장 파트너들이 피눈물을 흘리고 있다”고 주장했다. 또 “본사의 검수 실패로 시작된 논란을 현장 직원들이 최전선에서 감당하고 있다”며 현장 직원들이 고객 항의와 비난을 직접 감당하고 있다고 토로했다.

특히 해당 글에는 본사의 운영 방식에 대한 내부 불만도 담겼다. 작성자는 “신세계가 경영권을 인수하기 전엔 이런 사건사고도 없었다”며 “인건비를 줄이면서 매출 압박은 강화했고 검수할 인원조차 부족해 이런 일이 발생한 것 아니냐”고 주장했다. 이어 “무분별한 이벤트와 프로모션이 반복되고 지원센터끼리도 소통과 협업이 제대로 되지 않는다”고 지적했다.

또 다른 부분에서는 본사가 논란 수습 과정에서 현장 인력 감축과 근무시간 축소를 추진하고 있다고 주장했다. 작성자는 “매출 감소를 이유로 피크타임 인원을 줄이고 연장근무를 축소하고 있다”며 “본사 실책으로 난 적자를 왜 현장 생계비를 깎아 메우느냐”고 반발했다. 이어 “매장에 사과문을 출력해 붙이게 하지 말고 본사가 직접 책임지고 대응하라”는 요구도 담겼다. 해당 게시글의 사실 여부는 공식 확인되지 않았지만 온라인상에서는 스타벅스 내부 운영 상황을 보여주는 정황이라는 반응이 확산되고 있다.

스타벅스는 원래 브랜드 경험과 고객 신뢰 관리에서 업계 표준처럼 여겨지던 기업이었다. 매장 운영과 고객 응대 그리고 굿즈 기획까지 세밀한 기준을 적용하며 글로벌 브랜드 특유의 통제력을 유지해 왔다. 그러나 신세계그룹이 지배력을 강화한 이후 업계 안팎에서는 스타벅스코리아가 점점 국내 프랜차이즈식 판촉 구조로 변하고 있다는 평가가 나왔다. 글로벌 브랜드 특유의 엄격한 검수 문화보다 단기 화제성과 굿즈 판매 중심 전략이 강화됐다는 것이다.

실제 최근 몇 년간 스타벅스코리아는 반복적인 품질 및 검수 논란에 휘말렸다. 서머 캐리백 사태에서는 유해물질 검출 논란이 불거졌고 이후 가습기 리콜 문제까지 발생했다. 이번 탱크데이 사태 역시 결국 브랜드 리스크를 사전에 걸러내지 못했다는 점에서 같은 흐름으로 읽힌다. 소비자들 사이에서 스타벅스가 예전의 스타벅스가 아니라는 반응이 나오는 이유다.

이번 논란이 더욱 커진 배경에는 정용진 신세계그룹 회장의 공개 정치 성향도 영향을 미쳤다는 분석이 나온다. 정 회장은 과거 SNS를 통해 멸공 발언을 반복하며 정치적 논란의 중심에 섰고 일부 보수 성향 행사와의 연관성으로도 여러 차례 구설에 올랐다. 이런 상황에서 5·18과 연결된 상징 조합이 등장하자 소비자들은 이를 단순 실수로 받아들이지 않았다. 오너의 정치적 메시지가 조직 내부 분위기와 실무 감수성에도 영향을 미친 것 아니냐는 의심이 자연스럽게 뒤따른 것이다.

무엇보다 핵심은 검수라인이다. 대기업의 전국 단위 마케팅은 일반적으로 실무자와 팀장 그리고 브랜드팀과 홍보팀 및 임원 승인 단계를 거친다. 특히 5·18처럼 사회적 의미가 큰 날짜에 진행되는 행사는 더 엄격한 검토 대상이 되는 경우가 많다. 그런데도 탱크데이와 책상에 탁이라는 조합이 실제 게시까지 이뤄졌다는 것은 단순 실무자 한 명의 실수로 설명하기 어렵다.

결국 소비자들이 묻는 것은 의도가 아니라 시스템이다. 왜 아무도 멈추지 않았는가. 왜 역사적 비극을 연상시키는 표현이 사전에 걸러지지 않았는가. 왜 글로벌 브랜드 수준의 감수성 검증 장치가 작동하지 않았는가. 이번 사태는 단순한 이벤트 실패가 아니라 신세계 인수 이후 흔들려 온 스타벅스코리아 브랜드 관리체계의 균열이 한꺼번에 드러난 사건이라는 평가가 나온다.

대표 해임과 사과문 발표만으로는 소비자 신뢰 회복이 쉽지 않다는 전망도 나온다. 브랜드는 결국 제품이 아니라 태도와 관리 능력으로 평가받는다. 이번 탱크데이 논란은 스타벅스코리아가 더 이상 과거의 브랜드 신뢰만으로 유지될 수 없는 단계에 들어섰음을 보여주는 상징적 사건으로 남게 됐다.

 

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