▲ KT 고객센터 직원들이 AI 기술을 활용해 상담하고 있는 모습(사진: KT 제공)

 

[매일안전신문=이정자 기자] KT가 고객센터에 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 자동화 기술을 확대 적용하면서 고객 문의 처리와 상담사 업무 지원체계를 개선하고 있다.

KT는 지난 29일 고객센터에 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담사 지원 시스템인 'AI 상담 어시스트'의 기능을 확대 적용하고 있다고 밝혔다.

KT는 그동안 고객센터에서 확보한 상담 데이터와 운영 경험을 활용해 AI가 고객의 문의 목적을 파악하는 기능을 개선했다. 이를 바탕으로 A/S 신청과 원격 장애조치, 현장 출동 접수 등 고객센터에서 처리하는 업무의 자동화 범위를 확대했다.

특히 상담사 연결이 제한되는 야간이나 주말에도 보이스봇을 통해 A/S 관련 업무를 처리할 수 있도록 운영하고 있다.

고객이 통신서비스 장애를 문의하면 보이스봇이 상황을 확인한 뒤 원격으로 필요한 조치를 진행하고, 복구 여부 확인과 출동 접수까지 연계하는 방식이다.

기존에는 장애 발생 시 상담사 연결을 기다리거나 문의 과정에서 동일한 내용을 여러 차례 설명해야 하는 경우가 있었지만, AI 상담 시스템을 활용하면 일부 업무를 상담사 연결 없이 처리할 수 있다.

KT는 이러한 자동화 서비스를 통해 연간 약 20만명의 고객이 A/S 문제로 다시 문의하는 상황을 줄일 수 있을 것으로 예상하고 있다고 전했다.

보이스봇에는 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 발화 의도를 분석하는 기술과 양방향 대화 기술인 '풀 듀플렉스(Full Duplex)'가 적용됐다.

KT에 따르면 현재 보이스봇이 처리하는 상담은 월평균 약 120만건이다. 고객의 문의를 한 차례 상담으로 해결하는 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다.

상담사를 대상으로 하는 AI 지원 기능도 확대하고 있다. KT는 상담 전후 업무뿐 아니라 실제 고객 응대 과정에도 'AI 상담 어시스트'를 적용해 필요한 정보를 제공하고 상담 기록 작성 등을 지원하고 있다.

해당 시스템은 상담 중 관련 정보를 제시하고, 상담이 끝난 뒤에는 문의 유형을 분류하거나 주요 내용을 요약해 상담 이력을 자동으로 작성하도록 돕는다.

아울러 상담 내용을 분석해 응대 품질을 점검하고 개선이 필요한 사항을 제시하는 기능도 제공한다.

KT가 공개한 운영 결과에 따르면 AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초 줄어 약 11% 단축된 것으로 나타났다. 상담 직원의 이직률도 소폭 감소한 것으로 집계됐다.

KT는 앞으로 보이스봇을 복합적인 문의까지 처리할 수 있는 '보이스 에이전트'로 발전시키고, AI 상담 어시스트의 활용 범위도 확대할 계획이다.

AI 상담 어시스트는 향후 상품 판매 관련 상담과 신규 상담사 교육, A/S 업무 지원 등에도 적용할 예정이다.

이와 함께 KT는 100번 고객센터 운영 과정에서 축적한 상담 데이터와 AI 기술을 기반으로 인공지능 컨택센터(AICC) 사업을 강화하고 있다. 금융과 공공, 의료, 제조, 유통 등 산업별 고객 응대 환경에 맞는 AICC 서비스를 개발하고 기업 간 거래(B2B) 사업에도 활용한다는 방침이다.

 

[ⓒ 매일안전신문. 무단전재-재배포 금지]